Réparation de carrosserie – d’hier à demain

North America Outlook, une publication numérique destinée aux dirigeants, s’adresse à un public de cadres dans toute la région. La publication cherche à promouvoir les dernières nouvelles engageantes, les tendances de l’industrie et les histoires de réussite à travers le Canada et les États-Unis.

Dans la 22e édition de North America Outlook, Ryan Bruno, président-directeur général de CSN Collision, donne son point de vue sur les défis actuels et les perspectives de l’industrie de la réparation de carrosseries. Lire l’interview ci-dessous.

COMPOSER AVEC LES CHANGEMENTS

L’industrie de la carrosserie a une riche histoire, jalonnée d’avancées importantes.
Au début des années 20, c’étaient les ateliers de réparation générale ou les forgerons qui s’occupaient de l’entretien des véhicules. À cette époque, il n’existait pas de pratiques standardisées, et la qualité des réparations était par conséquent plutôt aléatoire.

Pendant les années 60, les compagnies d’assurance ont commencé à jouer un rôle plus important dans l’industrie avec l’avènement des programmes de réparation directe, dans le cadre desquels les assureurs s’associaient à des ateliers de carrosserie privilégiés pour rationaliser le processus de réclamations.

Ce changement a donné lieu à des pratiques de réparation plus standardisées et a amélioré l’imputabilité de l’industrie Comme le reste du monde, le secteur de la carrosserie est entré dans l’ère numérique au cours des années 80 en mettant en place des systèmes informatisés. L’informatisation de l’industrie a contribué à améliorer l’exactitude de l’estimation des coûts de réparation, et par le fait même les relations avec les clients.

À l’aube du 21e siècle, l’industrie s’est adaptée à de nombreux progrès technologiques comme les systèmes d’aide à la conduite automobile, les véhicules hybrides et électriques, qui comportaient tous de nouveaux défis.

Au fur et à mesure où les fabricants de véhicules lançaient de nouveaux modèles et de nouvelles pièces, les techniciens ont dû mettre à jour leur formation et leurs certifications du fabricant afin de démontrer leurs connaissances et leurs compétences en matière de réparation de carrosserie au fil du temps.
On ne peut pas passer sous silence l’année 2019, puisque les effets d’entraînement de la COVID-19 se font encore sentir aujourd’hui et continuent à influencer l’industrie.

La pandémie a mis en lumière l’importance des mesures de sécurité et a accéléré l’adoption des outils numériques pour les communications, l’estimation et la gestion du flux de travail, ce qui a eu un impact marqué sur la façon dont les ateliers de réparation gèrent leurs activités.

DÉFIS ACTUELS DE L’INDUSTRIE

Comme c’est le cas pour d’autres secteurs, l’industrie de la carrosserie a connu son lot de défis.
La pénurie de main-d’oeuvre qualifiée représente le défi le plus important.

Il faut toutefois noter également l’évolution des technologies automatisées, la gestion et la démystification de l’assurance, la production et la distribution de pièces, et enfin la responsabilité environnementale et sociale.

Pénurie de main-d’oeuvre qualifiée – Trouver et retenir des techniciens qualifiés représente un défi constant. Le vieillissement de la main-d’oeuvre et le manque d’intérêt des nouvelles générations à l’égard de l’industrie contribuent au besoin d’un plus grand nombre de professionnels qualifiés.

CSN Collision a commencé à explorer les occasions de recrutement dans les établissements de formation professionnelle. L’entreprise offre également du soutien au recrutement aux membres de son réseau, pour leur permettre de se concentrer sur la prestation d’un service de qualité et rapide.

CSN Collision a aussi mis sur pied un système de gestion de l’apprentissage comprenant des cours qui fournissent aux membres du réseau les compétences requises pour offrir la meilleure expérience possible aux clients, du développement personnel à la gestion des relations avec les assureurs. Le système de gestion de l’apprentissage est essentiel au succès de CSN Collision; c’est pourquoi l’entreprise s’est engagée à le mettre à niveau et à en renouveler régulièrement le contenu.

CSN Collision met également l’accent sur la réussite des ateliers et l’amélioration de la productivité dans le cadre de séances de formation et de programmes de coaching individuel.

« Il existe aujourd’hui plus d’occasions que jamais dans l’industrie de la carrosserie », déclare Ryan Bruno, président et directeur général de CSN Collision. »

« Avec les technologies nouvelles et émergentes, comme l’intelligence artificielle (IA), je crois que l’industrie va poursuivre sa transition pour devenir de plus en plus axée sur la technologie. Cela va créer davantage d’occasions pour attirer des talents diversifiés. »

Progrès technologiques – L’industrie de la carrosserie est confrontée à l’évolution rapide des technologies automobiles. S’assurer que les techniciens sont au fait des nouvelles méthodes de réparation et investir dans de l’équipement à la fine pointe de la technologie constituent des défis constants.

CSN Collision est toujours à l’affût de nouvelles occasions de formation offertes par les fabricants et ses fournisseurs partenaires.

« Nous offrons aux membres de notre réseau des possibilités
d’obtenir des certifications et d’autres formations grâce aux relations avec nos partenaires, ce qui bénéficie à toutes les parties », explique M. Bruno.

Complexité de l’assurance – Négocier avec les compagnies d’assurance et s’y retrouver dans les processus complexes de réclamations peut être difficile pour les clients. Les changements de politiques et
de procédures en matière d’assurance peuvent ajouter de la complexité pour les entreprises de réparation de carrosserie, en particulier lorsqu’elles doivent faire face à ces changements avec les clients.

« Chez CSN Collision, nos relations établies avec les compagnies d’assurance nous permettent de conclure des ententes qui profitent aussi bien aux ateliers de notre réseau qu’aux assureurs. Nous offrons également des services administratifs qui allègent la charge de travail des ateliers », assure M. Bruno.

Ruptures de la chaîne d’approvisionnement – L’industrie est sujette à des ruptures de la chaîne d’approvisionnement, ce qui affecte la disponibilité des pièces de rechange. Des événements mondiaux, comme l’a illustré la pandémie de COVID-19, peuvent également compromettre l’approvisionnement en temps opportun de composantes essentielles.

Chez CSN Collision, des communications transparentes sont essentielles à la satisfaction des clients. Des facteurs externes qui pourraient causer des retards sont d’ailleurs pris en considération dans les échéanciers de réparation de l’atelier.

Réglementations environnementales – Les réglementations environnementales exigeantes posent des défis à l’industrie, qui doit s’adapter à des pratiques plus écologiques. La mise en oeuvre de processus et de méthodes d’élimination des déchets durables peut sembler coûteuse et complexe, mais elle en vaut la peine.

CSN Collision a constamment démontré son engagement social en contribuant aux collectivités locales et en réduisant son empreinte carbone.

L’entreprise a recueilli plus de 600 000 $ pour la Fondation Rêves d’enfants, qui réalise les rêves d’enfants atteints d’une maladie grave, et s’implique dans plusieurs programmes locaux, comme la réfection de véhicules pour des familles dans le besoin.

« Nous nous sommes également associés à la SBTi (Science Based Targets initiative), et bien que nous en soyons encore au stade initial, nous avons déjà mis en oeuvre des changements significatifs à notre siège social, comme le remplacement de tout l’éclairage par des ampoules à haut rendement qui réduiront notre consommation d’électricité d’environ 30 pour cent », nous informe M. Bruno.

« De plus, CSN Collision participe au recyclage de pièces automobiles; nous avons mis en place deux programmes de recyclage de pare-chocs, et nous désirons élargir notre action. Nous sommes toujours déterminés à repérer et à mettre en oeuvre d’autres améliorations dans les domaines environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). »

PERSPECTIVES D’AVENIR DE L’INDUSTRIE

L’avenir du secteur de la carrosseriesera marqué par d’autres changements. Toutes les entreprises cherchent à combler la pénurie de main-d’oeuvre, et notre industrie ne fait pas exception à la règle.

Les progrès constants dans la façon dont les véhicules sont fabriqués, associés à la croissance importante de la population canadienne, mèneront à une augmentation de la demande de techniciens capables de réparer les véhicules de demain.

« NOUS INVESTISSONS CONSTAMMENT DANS NOS ATELIERS, QUE CE SOIT PAR DE LA FORMATION, L’ACHAT DE NOUVEL ÉQUIPEMENT, LA TECHNOLOGIE DE CALIBRATION, DES CERTIFICATIONS DE FABRICANTS OU L’OUVERTURE DE NOUVEAUX EMPLACEMENTS. C’EST AINSI QUE NOUS RESTONS PRÊTS À AFFRONTER L’AVENIR, TOUT EN CONTINUANT À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À NOS CLIENTS. » Ryan Bruno, Président et Directeur Général, CSN Collision

Les techniciens qui se joignent aux ateliers ont l’occasion de travailler avec des technologies très intéressantes, comme les systèmes d’aide à la conduite automobile, les véhicules électriques, les véhicules autonomes et des matériaux spécialisés comme la fibre de carbone et l’aluminium.

« L’intelligence artificielle aura un impact incommensurable sur l’industrie de la carrosserie, en particulier en ce qui concerne l’administration, la gestion des réclamations et les processus de réparation, ce qui devrait entraîner une réduction des coûts, une amélioration de l’efficacité et une meilleure expérience pour les clients, les ateliers de réparation, les assureurs et tous les joueurs de l’industrie », souligne M. Bruno.

De plus, les attentes sans cesse croissantes des consommateurs pousseront l’industrie à améliorer l’expérience client, à adopter des solutions numériques et à rationaliser ses services.

La collaboration avec les compagnies d’assurance et des investissements constants dans la formation seront essentiels pour s’adapter aux attentes changeantes des clients et se doter d’une main-d’oeuvre qualifiée. Si elle met en place les bonnes stratégies, l’industrie de la carrosserie devrait réussir sa transition vers un avenir durable, intégré numériquement.

« La durabilité jouera également un rôle transformateur pour l’industrie, en la forçant à réévaluer certains modèles d’affaires », croit M. Bruno.

« Les changements dans la façon dont les véhicules sont fabriqués déterminera les mises à niveau nécessaires de l’équipement de réparation, incitera à investir dans la formation et attirera la nouvelle
génération. »

« Même si nous faisons de notre mieux pour protéger l’environnement, nous reconnaissons qu’il y a toujours place à l’amélioration. C’est pourquoi nous visons à donner l’exemple à notre siège
social et à fournir des ressources aux ateliers afin qu’ils puissent eux aussi s’améliorer. Même si nous nous préparons à l’adoption accrue de la technologie, la disponibilité de main-d’oeuvre qualifiée reste au coeur de l’avenir de l’industrie. CSN Collision valorise l’expertise de ses ateliers et de ses associés au sein du réseau, ainsi que celle des membres de son équipe de direction. Pour qu’une entreprise puisse évoluer, elle doit pouvoir compter sur une équipe engagée, y compris sur des partenaires dévoués. »

« En mettant l’accent sur la croissance et la performance de nos ateliers, nous visons à étendre notre réseau dans tous les marchés et à solidifier des partenariats profitables pour tous les acteurs de l’industrie, tout en continuant à offrir un service de qualité supérieure à nos clients », ajoute M. Bruno.

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